L’amélioration permanente de l’expérience client est une tâche complexe mais vitale pour toute entreprise. Recourir à l’Intelligence Artificielle est une méthode de plus en plus prisée par les leaders de l’expérience client afin d’améliorer et fluidifier celle-ci. Découvrons comment utiliser l’IA pour bonifier et réenchanter le parcours client !
L’omnicanalité du parcours client
Tout d’abord il est important de signaler que le parcours client ne doit pas être vu comme uniquement physique ou digital, mais global (on parle parfois de parcours « phygital »). En effet, un client peut voir une publicité de votre marque sur internet puis se rendre en magasin l’acheter, où à l’inverse remarquer un produit en magasin et l’acheter quelques temps plus tard sur internet.
C’est pourquoi il est important de tracker l’ensemble des points de contact avec vos clients tout au long du parcours et de ne négliger aucune étape. Bien souvent, chaque service de l’entreprise ne se concentre que sur l’étape qui le préoccupe alors que c’est en concernant l’ensemble des collaborateurs sur l’amélioration de l’expérience client que vous serez le plus efficace !
Mieux connaître ses clients : la base pour une expérience réussie
Le fondement même de l’expérience client se base évidemment sur les clients eux-mêmes. Il est donc primordial pour les marques de mieux les comprendre et connaître. Pour cela il y a plusieurs façons d’agir.
Vous pouvez par exemple utiliser les cookies pour analyser les comportements d’achats de vos clients (dans le respect des règles RGPD). Cette solution est très efficace afin de bien identifier quels sont les goûts et habitudes de vos clients en matière d’achats ce qui vous permettra de personnaliser leur expérience sur votre site.
L’intelligence artificielle pourra grandement vous aider en personnalisant l’offre à chacun de vos clients en fonction de ses comportements d’achats afin de lui proposer les produits les plus susceptibles de lui plaire en premier.
En revanche, l’inconvénient principal de l’utilisation des cookies est que cela ne fonctionne que pour le parcours online et, surtout, si votre client n’a pas accepté de partager ses données avec vous, vous n’aurez aucun résultat.
En ce qui concerne les comportements d’achats en points de vente physiques, la méthode la plus connue et la plus efficace reste la carte de fidélité. Celle-ci peut-être d’autant plus efficace lorsqu’elle est digitale et intégrée dans le wallet sur smartphone de vos clients. En effet, cela vous permet de communiquer de manière personnalisée grâce aux notifications push. En envoyant le bon message à la bonne étape du parcours, l’impact n’en sera que plus fort !
Les avis clients, un atout clé dans l’amélioration du parcours
Encore mieux, vos clients peuvent vous dire d’eux-mêmes comment ils ont vécu leur expérience avec votre marque par le biais des plateformes en ligne ou en répondant à vos enquêtes. Les plateformes d’avis sont multiples et existent maintenant pour tous les secteurs d’activités (Tripadvisor, Google My Business, Trustpilot, etc.) Vous l’aurez compris, il existe forcément une plateforme qui correspond à votre business, il ne tient qu’à vous d’en tirer profit.
De plus, au-delà de vous indiquer comment est vécue l’expérience avec votre marque par vos clients, il s’agit d’une véritable vitrine pour votre entreprise. D’après Forbes, 88% des consommateurs consultent les avis clients avant de passer à l’achat, il est donc important de corriger les irritants mentionnés par les consommateurs dans les avis online afin d’éviter que cela ne vous fasse une mauvaise publicité.
Analyser les avis clients, étape cruciale dans l’amélioration du parcours
Prendre connaissance de ces avis est une bonne première étape pour identifier les points d’amélioration sur votre parcours client, mais cela peut ne pas suffire ! En effet, si vous recevez des centaines voire des milliers de commentaires par mois en fonction de la taille de votre business, vous serez rapidement submergés et il vous sera difficile de prioriser les actions à mener. C’est tout l’intérêt de l’intelligence artificielle et de l’analyse sémantique.
En utilisant une solution d’analyse automatique comme Q°emotion, l’IA se chargera pour vous d’identifier les actions prioritaires pour améliorer votre expérience client. L’avantage de cette méthode, c’est l’exhaustivité car cela permet d’analyser l’intégralité des commentaires clients mais également la rapidité d’exécution, et donc cela permet de se concentrer sur les tâches les plus importantes c’est-à-dire les actions à mener.
L’IA et l’expérience client, intimement liés
Grâce au machine learning, l’IA a fait une entrée fracassante dans le domaine de l’expérience client. Les leaders dans le secteur qui sont à la recherche d’une expérience dans le parcours qui soit unique y ont de plus en plus recours. C’est pourquoi dans une optique de fidélisation et d’augmentation du chiffre d’affaires, l’amélioration du parcours client est une étape cruciale qui doit désormais intégrer cette intelligence artificielle.
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